NPS 점수 높으면 고객이 다시 사줄까? 저도 한때 NPS가 높으면 다 해결된다고 생각했어요! 근데 정말 그럴까요? 오늘은 NPS와 재구매의 관계에 대해 속 시원하게 정리해드릴게요.
안녕하세요! 회사에서 NPS 점수 올리려고 노력했지만, 막상 재구매율은 별로였던 경험 있으신가요? 저도 그런 고민을 많이 했어요. 오늘은 NPS가 높다고 재구매로 이어질까? 그 진실을 파헤쳐볼게요!
NPS란 무엇인가?
NPS (Net Promoter Score)는 고객 충성도를 측정하는 지표예요. "이 상품/서비스를 지인에게 추천할 의향이 있나요?"라는 질문에 0~10점으로 답하게 하고, 점수에 따라 고객을 세 그룹으로 나눠요:
- 9~10점: 홍보자 (Promoter)
- 7~8점: 중립자 (Passive)
- 0~6점: 비판자 (Detractor)
NPS는 홍보자 비율 - 비판자 비율로 계산돼요. 예를 들어, 홍보자 60%, 비판자 20%면 NPS는 40점!
NPS와 재구매의 관계
NPS가 높으면 재구매율도 높을까요? 어느 정도는 맞지만, 100% 일치하지 않아요. 고객이 추천은 해도, 자신이 직접 재구매하는 건 다른 문제거든요. 아래 표를 보세요!
| 구분 | NPS 점수 | 재구매율 |
|---|---|---|
| A사 | 70점 | 60% |
| B사 | 80점 | 50% |
| C사 | 65점 | 70% |
NPS의 한계점
NPS 점수만으로 고객 행동을 예측하기 어렵다! NPS는 고객의 감정적 충성도를 보여주지만, 실제 구매 행동과는 차이가 있어요.
- 추천은 하지만 가격, 혜택이 더 좋은 경쟁사로 이동할 수도 있음
- 서비스 만족도는 높지만, 사용 빈도가 낮을 수도 있음
- NPS는 단기적 이탈 방지 효과는 적음
재구매율을 높이는 방법
NPS 외에도 이런 방법을 함께 써야 재구매율을 올릴 수 있어요!
- 구매 빈도 데이터 분석: 실제 재구매 패턴 파악
- 리텐션 마케팅: 혜택 제공, 맞춤형 추천
- CS 개선: 이탈 이유 파악 후 서비스 개선
고객이 추천 의향은 있어도, 가격이나 혜택이 더 좋은 경쟁사로 이동할 수 있어요!
구매 빈도와 리텐션 데이터를 분석해보세요! 혜택이나 맞춤형 추천도 효과적이에요.
네! 홍보자 (Promoter)에게는 리워드를 주면 더 충성도가 높아져요!
단순 점수 말고 고객 피드백을 분석해서, 서비스 개선에 활용하세요!
반대의 경우도 있어요! 구매 편의성은 높지만, 만족도는 낮을 수도 있어요.
NPS가 높다고 무조건 재구매로 이어지진 않는다는 거, 이제 이해되셨죠? 저도 한때 점수만 보고 안심했다가 데이터 분석을 하면서 깨달았어요! 중요한 건 NPS + 재구매 데이터를 같이 보는 거랍니다. 여러분도 고객 충성도와 재구매율, 두 마리 토끼를 함께 잡아보세요! 궁금한 점이나 경험담은 댓글로 나눠주세요!
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